为贯彻落实中央纪委国家监委及省、市的相关部署，解决好历史原因形成的不动产登记难题，更好地保护群众的合法财产权益，及时、有效地处理群众关于不动产“登记难”方面的意见和投诉，特制订本制度。

一、投诉内容及形式

群众对不动产登记部门在办理不动产“登记难”事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉，其形式主要包括口头投诉、填写《投诉登记表》、信箱投诉和电话投诉：0736-2822432。

二、投诉处理流程

（一）投诉受理

区自然资源局办公室为受理群众投诉的第一责任部门。接到投诉或意见后，办公室应及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。

（二）投诉调查

1. 询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录;

2. 向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录；

3. 必要时调取办公场所视频录像。

三、投诉处理及反馈

（一）投诉处理方式

1. 对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由办公室负责人当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况;

2. 对于不能马上答复的，向投诉人做好解释工作，由办公室上报分管领导，经调查处理后，在5个工作日内将处理结果反馈投诉人;因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。

(二) 投诉答复方式

投诉答复采取以下方式:口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，电话投诉采取相应方式或书面形式答复。

四、其他

投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，作为考核的重要依据。

办公室要按《首问责任制》要求做好投诉的指引工作，便于投诉事件的及时处理。

西湖管理区自然资源局

2024年7月11日